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2026年卫生院提升群众满意度工作方案

第一章现状诊断与满意度瓶颈

1.1群众声音复盘

2025年四季度，卫生院采用“匿名扫码+纸质双通道”方式回收有效问卷3187份，电话深访156人，焦点小组6场。结果：总体满意度72.4，低于全县均值9.7分。痛点集中表现为“三长一短”——挂号排队长、缴费排队长、取药排队长、医生面诊短；次要痛点为“三少一多”——健康教育少、上门随访少、中药饮片少、输液处方多。

1.2内部流程剖解

把患者动线拆解为“院前—院中—院后”33个触点，用“鱼骨图+时间轴”双工具追踪，发现瓶颈集中在：

①院前预约入口分散，老年人不会用智能手机；

②院中窗口动线交叉，药房与检验科同一走廊，早高峰瞬时聚集；

③院后随访无系统，村医与卫生院数据不同步，导致高血压、糖尿病患者“失访率”38%。

1.3职工视角盲区

匿名满意度反向测评职工：仅54%的职工认为“群众不满意责任在院方”，其余归因于“病人多、病情重、医保限制”。职工最担忧的是“绩效与满意度挂钩后收入下降”，成为改革内阻。

第二章目标体系与衡量指标

2.1总目标

2026年底，门诊患者总体满意度≥90，住院患者≥92，职工反向满意度≥85，投诉率≤0.3%，群众推荐意愿（NPS）≥50。

2.2分维度指标

①服务可及性：预约号源开放比例100%，老年人现场挂号等候≤8分钟；

②服务效率：门诊电