用户旅程重构视角下的数字服务体验持续优化机制.docxVIP

用户旅程重构视角下的数字服务体验持续优化机制

目录

一、文档简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

（一）背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

（二）目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

二、用户旅程重构理论框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（一）用户旅程定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（二）关键要素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（三）重构原则与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

三、数字服务体验现状评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

（一）用户体验调研．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

（二）问题诊断与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

（三）影响分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

四、