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银行零售业务管理与客户关系手册（执行版）

第1章业务管理基础

1.1银行零售业务概述

银行零售业务是指面向个人客户（包括个人客户、家庭客户、老年客户等）提供的一系列金融服务，涵盖存款、贷款、理财、保险、支付结算、账户管理等核心业务。该业务是银行实现综合化、差异化经营的重要组成部分，也是推动银行零售业务发展、提升客户粘性、增强盈利能力的关键手段。银行零售业务以客户为中心，注重客户生命周期管理，通过精细化服务、数字化运营和产品创新，实现客户价值的最大化。2023年，我国银行业零售业务呈现出“多产品、多渠道、多场景”的发展趋势，线上渠道占比提升至65%，客户自助服务占比超40%。

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