服务质量管理办法细则.docx

服务质量管理办法细则

一、总则

1.1目的：为规范公司全端口服务行为，量化服务质量管控指标，提升客户满意度与品牌美誉度，防范服务风险，特制定本细则。

1.2适用范围：适用于公司所有直接接触客户的岗位（客服中心、业务窗口、外勤服务、售后团队），及涉及服务协同的后台支持部门（技术、财务、风控等）。

1.3基本原则：以客户为中心、全过程量化管控、持续闭环改进、责任到人考核。

二、职责分工

2.1服务质量管理委员会（质管委）

（1）负责本细则的制定、修订与审批，统筹全公司服务质量战略规划；

（2）每月召开服务质量分析会，审议重大服务问题整改方案与奖惩决定；

（3）推动服务质量文化建设，组织服务