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航空旅客服务手册（执行版）

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指航空企业为满足乘客在飞行过程中所需求的各项服务活动，包括但不限于值机、行李托运、登机、行李传送、餐食服务、行李寄存、行李丢失处理、投诉处理等。旅客服务的核心目标是确保乘客在飞行过程中的安全、舒适与便捷，同时提升客户满意度和忠诚度。

根据国际航空运输协会（IATA）的数据，全球航空业每年因服务问题导致的旅客投诉数量高达数百万起，因此服务的标准化与专业化显得尤为重要。旅客服务涵盖多个维度，包括服务流程、服务人员、服务环境、服务技术等，是航空服务管理体系的重要组成部分。旅客服务不仅关乎乘客体验，也直接