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汽车售后服务规范与质量控制手册

第1章售后服务基础规范

1.1售后服务定义与原则

售后服务是指在产品交付使用后，为保障客户权益、提升客户满意度而提供的各类支持性服务，包括但不限于维修、保养、配件供应、故障处理、投诉处理等。依据《汽车售后服务规范》（GB/T33893-2017）及《汽车维修业技术规范》（JT/T1062-2017），售后服务应遵循“以客户为中心、以质量为核心、以服务为核心”的原则。

根据国家市场监管总局发布的《汽车售后服务质量控制指南》，售后服务应确保服务过程符合国家相关法律法规，保障消费者合法权益。服务过程中应严格遵守“三不”原则：不推诿、不拖延、不越权，