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旅客服务与航班管理手册（执行版）

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指航空运输企业为满足旅客出行需求所提供的各项服务活动，涵盖从旅客到达机场、登机、候机到行李托运、登机、值机、行李提取、登机后服务等全过程。旅客服务的核心目标是确保旅客在航空出行过程中的安全、舒适与便捷，同时提升旅客满意度和忠诚度。

世界民航组织（IATA）指出，旅客服务是航空公司实现可持续发展和提升市场竞争力的关键因素之一。旅客服务涵盖多个维度，包括但不限于票务服务、行李服务、登机服务、餐饮服务、信息咨询、行李寄存、贵宾室服务等。旅客服务的标准化和规范化是提升服务质量的重要保障，也是国际航空