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机关首问责任制执行细则

一、总则

（一）制定目的

为进一步优化机关工作作风，提升行政效能和公共服务水平，确保群众和企业到机关办事或咨询时能够得到及时、高效、准确的回应与服务，杜绝推诿扯皮现象，树立机关良好形象，依据相关规定，结合本单位实际，制定本细则。

（二）定义

本细则所称首问责任制，是指群众或企业（以下统称“服务对象”）通过来访、来电、来信、网络等方式向本机关咨询、办理相关事项时，首位接待或受理的机关工作人员（以下统称“首问责任人”），负责为服务对象提供必要的指引、介绍或答疑、办理等服务，并承担相应责任的制度。

（三）适用范围

本细则适用于本机关全体工作人员。机关聘用、借调等其他从事公务活动的人员，参照本细则执行。

（四）基本原则

首问责任制遵循“热情主动、文明礼貌、认真负责、及时高效、首问必答、负责到底”的原则。

二、首问责任人的确定与职责

（一）首问责任人的确定

1.服务对象直接到机关各部门或办事窗口咨询、办理事项时，首位被询问的工作人员即为首问责任人。

2.服务对象通过电话咨询时，首位接听电话的工作人员即为首问责任人。

3.服务对象通过网络、信件等方式提出诉求或咨询时，首位接收、处理该诉求或咨询的工作人员即为首问责任人。

4.对于来访人员较多、现场较为繁忙的情况，各部门应明确专人负责引导和初步接待，该引导人员可视为首问责任人。