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航空公司服务流程与安全手册（执行版）

第1章服务流程概述

1.1服务流程的基本框架

服务流程是航空公司运营体系中不可或缺的一部分，其核心目标是确保旅客在购票、登机、行李托运、航班服务、餐食供应、登机口分配及行李装卸等各个环节中获得高效、安全、优质的体验。服务流程通常由多个相互关联的环节组成，包括但不限于：旅客信息管理、航班调度、客户服务、行李处理、机务维修、安全检查、应急响应等。

服务流程的结构一般采用“流程图”或“服务流程图”形式，以清晰展示各环节的输入、输出、责任人及操作步骤。例如，旅客购票流程通常包括：在线预订、支付、行李托运、值机、登机等。服务流程的设计需遵循“用户为中