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2025年酒店服务质量与客户关系管理手册

第1章酒店服务质量基础理论

1.1服务质量概念与内涵

服务质量是酒店在满足客户需求过程中所表现出的综合表现，包括产品、过程、人员、环境和沟通等方面。根据服务质量理论，服务质量由“顾客期望”、“实际体验”、“感知质量”和“情感反应”四个维度构成，其中“顾客期望”是服务质量的基础，是客户对酒店服务的预期标准。服务质量理论由美国学者詹姆斯·卡尼曼（DanielKahneman）和阿莫斯·特沃斯基（AmosTversky）在20世纪60年代提出，他们认为服务质量是由“预期”与“实际体验”之间的差异所决定的。根据这一理论，服务质量可以分为“显性服