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医院医疗纠纷投诉接待制度

一、总则

医疗纠纷投诉接待工作是医院倾听患者心声、改进医疗服务、化解医患矛盾、维护正常医疗秩序的重要环节。为规范投诉接待与处理流程，保障医患双方合法权益，营造和谐医患关系，提升医疗服务质量，依据国家相关法律法规及医院管理规定，特制定本制度。

本制度旨在建立畅通、便捷、规范、高效的投诉渠道，坚持以患者为中心，以事实为依据，以法律为准绳，遵循合法、公正、及时、便民的原则，妥善处理每一起医疗纠纷投诉。

本制度适用于医院各科室、各部门以及所有在职医务人员在执业活动中涉及的医疗纠纷投诉的接待、登记、调查、处理、反馈和归档等工作。

二、组织领导与职责分工

医院成立医疗纠纷投诉处理工作领导小组，由院长担任组长，分管医疗副院长为副组长，成员包括医务、护理、质控、院感、纪检监察、保卫、后勤以及相关临床科室负责人。领导小组负责统筹协调全院医疗纠纷投诉处理工作，研究解决重大、复杂投诉案件，制定和完善相关工作机制。

医务科为本院医疗纠纷投诉处理的牵头部门，具体负责：

1.医疗纠纷投诉的统一登记、分类、交办、督办；

2.组织或参与重大、复杂医疗纠纷的调查、核实与处理；

3.协调院内各相关科室之间的投诉处理工作；

4.负责医疗纠纷投诉处理相关数据的统计、分析与上报；

5.组织开展投诉处理相关知识与技能的培训。

各临床、医技科室是本科室医疗纠纷投诉的第一责任人，科室