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地面服务流程与应急处理手册（执行版）

第1章服务流程概述

1.1服务范围与职责划分

本服务流程涵盖机场地面服务、行李处理、值机服务、安检引导、航班信息查询、行李遗失处理、贵宾室服务、餐饮服务、停车场管理等核心业务环节。服务职责划分为运营保障部、客户服务部、安全检查部、后勤保障部、信息技术部五大职能部门，各司其职，协同配合。

运营保障部负责航班运行、设备维护、人员调度及应急处置；客户服务部负责客户咨询、投诉处理及满意度管理；安全检查部负责安检流程、安全巡查及突发事件应急处理；后勤保障部负责物资供应、清洁维护及设施保障；信息技术部负责系统运行、数据监控及信息管理。服务职责划分依据《