客服人员舆情处理流程.docx

客服人员舆情处理流程

一、前置舆情监测与预警触发流程

1.1日常监测范围与频次要求

客服作为舆情接触第一线，需覆盖全渠道监测，具体范围及要求为：①自有渠道：电话、在线客服、APP留言、公众号私信、抖音/视频号私信、官网留言板等用户进线渠道，要求一线坐席对所辖渠道未读消息响应等待时长不超过15分钟，不得漏看漏接用户诉求；②第三方公开渠道：黑猫投诉、12315平台、企查查评论区、大众点评、美团、小红书、微博、抖音评论区等，实行轮值客服每日巡检制，要求轮值客服每日完成至少4次全关键词巡检，巡检间隔不超过4小时，关键词覆盖公司品牌名、产品名、核心服务名+投诉、差评、假货、被骗等负面关联词；③内部转递