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2025年信访场所标准化建设工作总结

2025年，各地深入贯彻落实《信访工作条例》及全国信访工作会议精神，以“强基础、提效能、促规范”为目标，聚焦群众需求和工作实际，全面推进信访场所标准化建设。通过系统谋划、分类施策、协同攻坚，基本形成了布局合理、功能完善、服务规范、环境温馨的信访场所体系，为提升信访工作质效、增强群众获得感提供了坚实保障。现将全年工作情况总结如下：

一、坚持目标导向，系统推进标准化建设顶层设计

年初，国家信访局印发《全国信访场所标准化建设指导意见（2025-2027）》，明确“统一功能定位、统一建设标准、统一服务规范、统一管理机制”的“四统一”总体要求，将标准化建设纳入年度信访工作考核体系，推动各地将其作为践行“人民信访为人民”理念的重要抓手。各地结合实际制定实施方案，成立由信访部门牵头、财政、住建、自然资源等多部门参与的专项工作组，建立“调研-规划-实施-评估”闭环机制。例如，东部某省组织12个调研组深入136个县（区）实地摸排，梳理出场所面积不足、功能分区混乱、设施老化等6类23项突出问题，形成“一县一策”改造清单；西部某省将标准化建设与基层治理能力提升工程结合，统筹使用乡村振兴、民生改善等专项经费，确保资金保障到位。

在标准制定上，重点围绕“实用、便民、安全”核心，细化12项基础指标和8项特色指标。基础指标包括场所面积（县级不低于300㎡、乡镇不低于150㎡）、功能分区（候访区、接谈区、调解区、心理疏导区、档案区等“五区分离”）、硬件配置（智能叫号系统、音视频监控、无障碍设施、便民服务箱等）；特色指标结合地域特点，如边疆地区增设民族语言服务窗口，城乡结合部增设流动接访点，工业园区增设企业诉求绿色通道。通过“基础+特色”的标准体系，既确保全国层面的规范性，又兼顾地方实际的差异性。

二、聚焦功能优化，全面提升场所服务承载能力

（一）空间布局科学化。针对以往信访场所“重管理、轻服务”“重接谈、轻疏导”的问题，各地按照“流程顺畅、分区明确、隐私保护”原则重构空间布局。候访区设置独立座椅、电子显示屏（滚动播放信访流程、政策解读）、饮水机、急救箱等便民设施，人均使用面积不低于1.5㎡；接谈区采用“隔帘+隔音”设计，设置1:1独立接谈室，配备录音录像设备（存储期限不少于6个月），确保谈话内容可追溯；调解区引入“圆桌会议”模式，配备投影仪、案例展示柜，营造平等协商氛围；心理疏导区布置温馨绿植、舒缓音乐设备，配备专业心理测评工具；档案区实行电子化管理，设置保密查阅终端，确保信息安全。例如，某省会城市信访接待中心改造后，候访区增设母婴室、老年人休息区，接谈室由开放式柜台改为独立房间，群众反映“等候不拥挤、说话不尴尬”，满意度提升27个百分点。

（二）设施配置人性化。坚持“小细节体现大服务”，全面升级硬件设施。无障碍设施实现“全覆盖”，入口设置斜坡通道（坡度≤1:12）、盲道（宽度≥30cm），接谈室配备低位服务台（高度≤75cm）、扶手（高度90-100cm），卫生间设置紧急呼叫按钮；智能化设备广泛应用，候访区安装人脸识别测温一体机、智能取号机（支持身份证、手机号、二维码取号），接谈室配备电子评价器（实时采集满意度），调解区设置远程视频接访系统（连接省、市、县三级）；便民服务“一站式”集成，提供免费复印（限10页/次）、WiFi覆盖、常用药品（感冒灵、创可贴等）、雨具借用等服务，部分地区还增设“信访政策二维码墙”，扫码即可查看《信访工作条例》解读、典型案例等内容。

（三）环境氛围温馨化。改变传统“严肃办公”风格，以“温暖、信任、和谐”为基调优化环境设计。墙面采用浅米色、淡蓝色等舒缓色调，悬挂“依法信访、理性维权”“人民信访为人民”等温馨标语（避免口号式表述）；候访区摆放绿植、报刊架（放置党报党刊、政策汇编），播放轻音乐（音量≤50分贝）；接谈室设置“信访接待员公示牌”（姓名、职务、联系方式）、“权利义务告知书”，明确信访人权利（提出诉求、查询办理进度等）和义务（如实反映情况、遵守秩序等）；公共区域设置“信访文化角”，通过图片、漫画展示信访工作历史、典型案例、先进人物，引导群众依法有序反映问题。某县信访局改造后，一位长期上访的群众感慨：“这里不像衙门像客厅，工作人员说话和气，我们心里也舒坦。”

三、强化制度保障，着力规范服务运行机制

（一）流程标准化。制定《信访场所服务操作规范》，明确“接待-登记-接谈-办理-反馈”全流程21项具体要求。接待环节实行“首问负责制”，第一位接触群众的工作人员即为首问责任人，负责引导取号、解答咨询，全程跟踪直至问题移交；登记环节使用全国信访信息系统，10分钟内完成基本信息录入（姓名、诉求类型、联系方式等），确保数据准确；接谈环节严格落实“三见面”（见面接谈、见面反馈