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2025年信访帮办员工作总结

2025年，我作为基层信访帮办员，始终以“事要解决、心要温暖”为工作主线，全年累计参与接访、约访、下访482批次，协调解决群众合理诉求397件，推动12件重复信访事项实质性化解，群众满意度测评达94.6%。这一年，我在一线实践中深化了对“信访是送上门的群众工作”的理解，也在破解难题中锤炼了服务本领。以下从具体工作实践、能力提升与不足反思三个维度总结全年履职情况。

一、聚焦“事要解决”，在接诉即办中筑牢民生底线

日常接访是帮办工作的主阵地。我坚持“首接负责、全程跟踪”原则，建立“接访-分类-交办-督办-反馈”闭环机制，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

年初，某老旧小区居民集中反映供暖温度不达标问题。走访中发现，部分住户因历史欠费被暂停供热，而供热公司因管网老化不愿投入改造，双方矛盾持续激化。我联合社区、住建部门、供热企业召开协调会，一方面梳理欠费明细，核实其中32户因房屋空置产生的“僵尸欠费”，推动供热公司核销；另一方面协调财政部门将该小区纳入当年老旧管网改造计划，争取专项资金85万元，4月底前完成主管道更换。为巩固成果，我建立“测温台账”，每周联合社区工作人员抽查10户，督促供热公司优化调度，冬季供暖期室温达标率从68%提升至92%，居民代表送来锦旗时说：“帮办员不是‘传话筒’，是真真正正的‘解题人’。”

针对“急难愁盼”类诉求，我注重“小切口”突破。7月，外卖员小王反映因交通事故被平台判定“超时扣罚”，但医院诊断证明显示其因伤无法及时取餐。我调取平台后台数据，发现系统未识别“医疗证明”作为免责依据，随即联系平台客服部门，援引《网络餐饮服务监督管理办法》关于“特殊情形免责”的规定，推动平台修改算法规则，不仅为小王追回268元扣罚，还避免了同类23名骑手的损失。这类“个案解决+规则优化”的实践让我认识到，帮办工作既要解决具体问题，更要推动源头治理。

二、攻坚“重复积案”，在破题解难中提升服务质效

今年重点攻坚的12件重复信访事项，多涉及历史遗留问题，成因复杂、涉及部门多。我采取“一案一策”，通过“溯源查因-分类施策-多元联动”推动化解。

某村15户村民因2018年征地补偿款分配争议连续3年上访。经查阅档案、走访知情村民，发现矛盾根源在于“外嫁女”是否享受集体收益分配的界定模糊。我协调农业农村部门、司法所、村两委召开“院坝协商会”，依据《农村土地承包法》和当地村规民约，明确“外嫁女”户籍未迁出且履行集体义务的应享受同等待遇，最终形成《集体经济组织成员资格认定指导意见》，既解决了15户的补偿问题，又为全镇同类问题提供了参照标准。目前，该案例已被纳入区里的“信访积案化解典型库”。

针对情绪激动、诉求复杂的信访人，我注重“心理疏导+政策解释”双轨推进。8月，退休职工老陈因企业改制时的社保补缴问题多次缠访，甚至出现过激言行。我连续3周利用周末到他家走访，听他讲述在企业工作30年的经历，理解他“怕权益受损”的焦虑；同时联系人社部门核查档案，确认其1992年前的工龄可认定为视同缴费年限，最终补缴金额比他预期少4.2万元。老陈后来在感谢信中写道：“以前觉得你们是‘挡箭牌’，现在才明白你们是‘解心锁’的人。”

三、锤炼“专业本领”，在学用结合中厚植为民情怀

为提升服务能力，我坚持“学政策、跟案例、练技巧”三位一体。全年系统学习《信访工作条例》《民法典》等法规12部，参加区里组织的“信访业务能力提升班”6次，笔记累计2.8万字。在跟访区信访局专家化解企业欠薪案时，我学会了“证据链梳理法”——从劳动合同、工资流水、考勤记录等多维度固定事实，为后续劳动仲裁提供有力支撑。

工作中，我总结出“三个到位”工作法：一是“倾听到位”，接访时先让群众把话说完，用“您刚才说的是……对吗？”确认诉求，避免因理解偏差激化矛盾；二是“解释到位”，政策能落实的明确时限，不能落实的讲清依据，不做“大概”“可能”的模糊答复；三是“跟进到位”，建立“红黄蓝”三色督办清单（红色：3日内需反馈，黄色：7日内需办结，蓝色：15日内需跟踪），全年通过清单督办推动87件超期事项提速办理。

四、反思不足，明确改进方向

尽管全年工作取得一定成效，但对照群众期待仍有差距。一是政策运用的精准度需提升，在处理涉法涉诉类信访时，对《行政诉讼法》中“诉讼与信访分离”的衔接把握还不够熟练；二是复杂问题的协调能力待加强，个别跨部门事项因职责边界不清，协调效率有待提高；三是对特殊群体的服务方式需优化，针对老年信访人，方言沟通、简化流程等细节做得还不够细致。

2026年，我将重点在三个方面发力：一是深化“政策研学”，每月与司法所、律师事务所开展“案例研讨”，提升法律政策运用能力；二是推动“协同机制”，联合社区、网格