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2025年信访、12345工作总结

2025年，在上级部门的统筹指导下，我单位坚持以“人民为中心”的发展思想，紧扣“为民解难、为党分忧”职责定位，深入推进信访工作与12345热线服务深度融合，通过机制创新、科技赋能、多元共治等举措，推动群众诉求响应更快速、问题解决更高效、服务体验更优化。全年累计受理信访事项XX件，同比下降X%；12345热线接收群众诉求XX万件，同比增长X%，响应率保持100%，解决率达X%，群众综合满意度X%，较上年提升X个百分点，切实发挥了联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”作用。

一、聚焦“高效响应”，构建全流程闭环管理体系

围绕“接诉-派单-办理-反馈-评价-督办”全链条，重点在“快”“准”“实”上下功夫，着力解决群众“急难愁盼”。一是优化接诉机制。针对12345热线与信访平台分设导致的重复受理问题，年初完成两个系统的数据贯通，实现群众通过电话、网站、APP、线下窗口等多渠道反映的诉求自动归集、智能分类，避免重复派单。建立“首接负责制”，明确首次接收诉求的工作人员为第一责任人，需在10分钟内完成信息登记、初步研判，复杂事项同步触发“双派单”机制（即主责单位+行业指导部门同时接单），确保责任不悬空。二是精准派单督办。依托自主研发的“诉求智能分析系统”，对群众诉求按“民生类、政策类、矛盾类”等7大类28小类自动标签，匹配32个职能部门、16个街道的权责清单，派单准确率从89%提升至95%。建立“红黄绿”三色预警机制，对超期未办事项自动亮灯提醒，通过短信、平台弹窗、专项督办函“三位一体”督促整改，全年下发督办函XX件，推动X件超30天未结事项全部清零。三是强化结果反馈。严格落实“办理结果双反馈”要求，除向群众反馈办理情况外，同步向诉求人所在社区（村）反馈，由社区工作人员结合日常走访核实群众实际感受，避免“程序空转”。针对10%的匿名诉求，建立“二次回访”机制，通过社区网格员、物业等第三方核实问题解决效果，确保服务覆盖无死角。

二、突出“问题导向”，攻坚化解重点领域矛盾

坚持“治已病”与“防未病”结合，聚焦群众反映集中的民生痛点、历史遗留难点，开展专项攻坚行动，推动矛盾从“被动化解”向“主动治理”转变。一是攻坚民生领域“高频诉求”。针对全年12345热线中占比35%的“物业纠纷”“停车管理”“老旧小区改造”等高频问题，联合住建、城管、街道等部门成立专项工作组，建立“1+N”协同办理模式（1个牵头部门+N个配合单位）。例如，针对某老城区3个小区因管网老化导致的频繁漏水问题，工作组通过“现场勘查+居民座谈+专家论证”，2周内制定“管网改造+雨污分流”方案，1个月内完成施工，困扰居民5年的问题彻底解决，相关经验在全市推广。二是化解历史遗留“积案难案”。梳理近3年未彻底化解的信访积案XX件，建立“一案一专班”机制，由分管领导包案，逐一研究法律政策依据、协调资源力量。其中，某企业职工因改制补偿问题持续上访8年，专班通过查阅200余份历史档案、走访30余名职工、协调人社、国资等部门，最终在政策框架内制定“一次性补偿+就业帮扶”方案，成功息诉罢访。三是预防源头性“潜在风险”。每月对信访和12345数据进行交叉分析，形成《社情民意分析报告》，重点标注“连续3个月反映量上升20%”的事项，向党委政府提交预警建议。全年发布报告12期，提出建议43条，推动出台《老旧小区电梯加装实施细则》《物业管理服务质量考核办法》等政策文件6项，从源头上减少矛盾发生。

三、深化“多元共治”，激发基层治理内生动力

坚持“群众的事群众办”，推动形成“党委领导、政府主导、社会协同、群众参与”的治理格局，变“单兵作战”为“合力攻坚”。一是建强社区“前哨站”。在全市1200个社区（村）设立“信访服务站”和“12345联络点”，选拔3500名社区工作者、网格员担任“诉求收集员”，通过“日常巡查+网格会议+线上群组”收集群众需求，能当场解决的立即办，需上级协调的“吹哨”上报。例如，某社区网格员在巡查中发现独居老人反映“楼道灯损坏”，当天联系物业修复；某村村民通过网格群反映“灌溉水渠堵塞”，联络点次日组织党员、村民代表清淤，将问题解决在“最初一公里”。二是培育社会“调解队”。组建由律师、法官、退休干部、行业专家等组成的“银龄调解团”“专业调解组”，全年参与调解矛盾纠纷XX件，成功率达82%。针对劳资纠纷、邻里矛盾等易反复事项，推行“调解+回访”模式，由调解员定期跟踪，确保“事心双解”。某工业园区20名工人因欠薪上访，“专业调解组”联合劳动监察部门，3天内促成企业分期支付方案，调解员后续每月回访，3个月后全部工资到位，工人主动撤回信访。三是引导群众“齐参与”。开展“诉求办理开放日”活动，邀请群众代表参与诉求办理全过程，现场观摩派单、督办、反