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2025年航空客运服务规范与应急处置手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国民航局下属各航空公司、机场、空管单位及相关服务单位在2025年航空客运服务过程中所涉及的各类服务活动，包括但不限于旅客运输、行李托运、值机服务、登机服务、行李寄存、航班信息查询、延误与取消处理等。本规范适用于所有涉及航空客运服务的流程和环节，涵盖从旅客购票、值机、候机、登机、行李托运到行李提取、退改签等全过程。

本规范适用于所有涉及航空客运服务的人员，包括但不限于乘务员、地勤人员、客服人员、行李处理人员、信息技术人员等。本规范适用于所有航空运营单位，包括航空公司、机场、空管单位、地面服务单位及第三方服务提供商。本规范适用于所有涉及航空客运服务的法律法规、行业标准及政策要求，包括《民用航空法》《民用航空运输服务规范》《航空旅客服务管理规定》等。

本规范适用于所有航空客运服务的实施、监督、评估与改进，涵盖服务质量、服务效率、服务安全、服务体验等多个维度。本规范适用于所有航空客运服务的实施单位，包括航空公司、机场、空管单位及相关服务单位，确保服务流程的标准化和规范化。本规范适用于所有航空客运服务的实施时间范围，涵盖2025年全年航空客运服务的全过程，包括但不限于春运、暑运、节假日等特殊时期的服务。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国民航法》《