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航空运输与旅客服务手册（执行版）

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务的基本概念

旅客服务是指航空运输企业为满足旅客出行需求，提供包括但不限于票务、行李运输、登机、候机、值机、行李托运、登机手续办理、餐食供应、行李寄存、行李丢失处理、投诉处理等全过程的服务活动。根据国际航空运输协会（IATA）的定义，旅客服务是“航空运输服务的核心组成部分，旨在提升旅客满意度，确保运输安全与服务质量”。

旅客服务不仅包括基础的运输功能，还涵盖服务流程、服务标准、服务人员培训等多方面内容。根据国际航空运输协会（IATA）2023年发布的《旅客服务手册》（执行版），旅客服务的定义已从单纯的运输功能扩展到“以旅