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铁路客运服务规范与应急预案手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国铁路总公司及所属铁路局、车站、列车等单位在铁路客运服务过程中所开展的各项工作。本规范适用于铁路客运服务的各个环节，包括但不限于售票、检票、乘务组织、服务流程、应急处理、安全检查等。

本规范适用于铁路客运服务人员，包括售票员、乘务员、站务员、列车员等。本规范适用于铁路客运服务的全过程，涵盖从旅客进站到下车的整个周期。本规范适用于铁路客运服务的标准化管理，确保服务流程的规范化、系统化、高效化。

本规范适用于铁路客运服务的信息化管理，包括票务系统、调度系统、监控系统等。本规范适用于铁路客运服务的培训与考核，确保服务人员具备相应的专业能力和综合素质。本规范适用于铁路客运服务的监督与评估，确保服务质量和安全水平持续提升。

1.2规范依据

本规范依据《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务规范》《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》等国家和行业相关法律法规制定。本规范依据《铁路客运服务标准》《铁路客运服务流程规范》《铁路客运服务应急处置指南》等铁路行业标准制定。

本规范依据《铁路运输安全条例》《铁路运输管理规则》《铁路行车组织规则》等铁路运输管理法规制定。本规范依据《铁路客运服务信息系统建设规范》《铁路客运服务数据标准》等信息系统建设标准制定。本规范依据《铁路客运服务人员职业