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民航服务规范与安全检查手册

第1章民航服务规范基础

1.1民航服务概述

民航服务是指在航空运输过程中，为乘客、机组人员及机场相关方提供的各类服务，包括但不限于航班信息查询、行李托运、值机、登机、候机、登机口分配、行李寄存、行李转机、登机后服务等。民航服务是保障航空运输安全、高效、有序运行的重要环节，是民航业核心竞争力的重要组成部分。

民航服务涵盖地面服务与空中服务，其中地面服务包括机场地面服务、航站楼服务、行李服务等；空中服务则涉及航班调度、飞行服务、空管服务等。民航服务具有高度专业化、标准化和规范化的特点，是民航行业可持续发展的基础。民航服务涉及多个领域，包括航空运输、航空安保、航空维修、航空餐饮、航空医疗等，是民航业综合服务的重要组成部分。

民航服务的提供需要遵循国家法律法规、民航行业规范及服务标准，确保服务质量和安全水平。民航服务的实施涉及多个环节，包括服务设计、服务执行、服务评估与改进，是服务管理体系的重要组成部分。民航服务的持续优化是提升民航服务质量、增强乘客满意度、促进民航业发展的重要保障。

1.2服务标准与流程

民航服务标准是指为确保服务质量和安全水平而制定的统一规范，包括服务内容、服务流程、服务要求等。民航服务标准由民航总局、民航局及各航空公司制定，涵盖服务流程、服务规范、服务指标等。

民航服务流程是指从乘客购票、值机、登机到行李