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2025年铁路客运服务规范与质量管理手册

第1章

1.1规范制定依据与适用范围

本章节依据国家《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕348号）、《铁路旅客运输管理规则》以及国家铁路局发布的《铁路客运服务标准化工作规范》等现行法律法规，结合2025年铁路行业数字化转型要求，编制了本手册。适用范围涵盖全国各铁路局集团公司、车务段、客运段及所有在运营业务范围内的客运职工，确保从售票窗口到站台接驳的全链条服务标准统一。

本规范适用于2025年春运、暑运、节假日及日常高峰期的所有旅客列车、动车组列车及普速列车客运服务活动。在规范实施过程中，必须严格执行“首问负责制”和“一次性告知制”，杜绝推诿扯皮现象，确保旅客诉求在15分钟内得到响应。所有客运服务环节（含候车、检票、乘车、上下车及出站）均需纳入本手册规定的标准化操作流程（SOP）进行动态监控与考核。

本规范作为铁路客运服务管理的“最高行为准则”，任何一线作业人员必须无条件执行，严禁擅自修改或简化作业标准。

1.2质量管理目标与原则

2025年质量管理目标设定为：旅客满意度达到95%以上，服务差错率控制在万分之五以内，旅客投诉处理时效缩短至10分钟以内。坚持“旅客为中心”的服务理念，将旅客体验置于经营效益之上，通过数据驱动实现服务质量的持续改进。

推行“零容忍”的差错防控机制，对服务事故实行“零发生”