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医院投诉管理办法与处理流程

一、总则

第一条【制定目的】为加强医院投诉管理，规范投诉处理流程，保障患者及医务人员合法权益，持续改进医疗质量与安全，依据《医疗纠纷预防与处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，制定本办法。

第二条【适用范围】本办法适用于本院所有科室、部门及全体工作人员在诊疗、护理、行政、后勤等服务过程中涉及的投诉管理活动。

第三条【基本原则】投诉处理坚持“属地管理、分级负责，首诉负责、限时办结，客观公正、便民高效，预防为主、持续改进”的原则。

第四条【术语定义】1.投诉：患者及其家属、监护人、代理人等对医院提供的医疗、护理、行政、后勤等服务表达不满，提出改进或赔偿要求的行