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情绪劳动的概念和维度概述

1.情绪劳动的概念及特征

(1)情绪劳动的概念

情绪劳动(Emotionallabor)来源于美国社会学家ArlieHochschild对德尔塔航空空乘服务人员的研究，她将其归纳为服务人员通过投射自身情绪来安抚受惊扰的乘客。Ashforth和Humphery认为情绪劳动是表达适当情绪的行为。Morris和Feldman则认为情绪劳动是为了表达出组织所要求的情绪而在人际中所做出的努力、计划以及控制。Grandey认为情绪劳动是个体为了达到组织目标控制情绪体验和调节情绪表达的过程。他的情绪劳动因果模型中情绪劳动的作用过程即是情绪调节的过程，相应的深层扮演和表层扮演与情绪调节的改变情绪和改变表达相呼应。

国内学者黄瑞雪综合了多位学者的概念研究，把握“情绪调整一情绪表现一情绪满意”这一过程，认为在和对方交往时，对于各种社会行为，都要进行适当的情绪调节，形成好的表现，达成组织目标。2

(2)情绪劳动的特征

情绪劳动的特征，程建君和贺丹等人有着较为详细的总结，主要有以下几个方面，调节的主动性、实施的目的性、表现规则的差异性、过程的互动性和发展的动态性。3

2.情绪劳动的维度和测量

(1)情绪劳动的维度

由于学者们对于情绪劳动的界定存在不同的焦点，因此他们将情绪劳动划分的维度也不同。Schabr