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旅行社服务质量等级评定指南

旅行社服务质量等级评定是规范旅游市场秩序、提升行业服务水平的重要手段，旨在通过科学、系统的评价体系，引导旅行社建立标准化服务流程，强化质量管控能力，最终为游客提供安全、舒适、满意的旅游体验。本评定指南聚焦旅行社服务全链条，从基础保障、过程控制、结果反馈三大核心维度，构建可量化、可验证的评价指标体系，适用于境内依法设立并从事旅游经营活动的旅行社（含分社、服务网点）。

一、基础保障能力评定

基础保障能力是旅行社开展服务的前提条件，直接影响服务供给的稳定性与可靠性，重点从资质合规性、资源储备力、团队专业度三方面展开评定。

（一）资质合规性

1.主体资质：需持有有效的《营业执照》《旅行社业务经营许可证》，分社需在设立之日起3个工作日内向所在地旅游主管部门备案；服务网点需标明旅行社名称、备案登记号，不得从事招徕、咨询以外的活动。核查要点包括证件有效期、登记信息与实际经营主体一致性，禁止超范围经营（如未取得出境游资质经营出境旅游业务）。

2.保险配置：必须投保旅行社责任保险，保险额度需覆盖因旅行社责任导致的游客人身伤害、财产损失等风险（国内游最低200万元/人，出境游最低400万元/人）；建议为游客推荐购买旅游意外保险，并在签约时明确告知保险责任范围。

3.信用记录：近3年无重大旅游安全责任事故（指造成游客重伤或死亡的事故）、无因服务质量问题被行