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某某市12345政府服务热线工作制度

为规范某某市12345政府服务热线（以下简称“热线”）运行管理，提升政务服务效能，切实解决群众急难愁盼问题，构建高效、便民、规范的政务服务体系，结合工作实际，制定本制度。

一、总体定位与职责范围

（一）功能定位

热线是市委、市政府密切联系群众的“连心桥”、优化营商环境的“助推器”、提升治理能力的“突破口”，承担全市非紧急类政务服务诉求的统一受理、按责转办、限时办结、跟踪督办、评价反馈等职能，通过整合各类政务服务资源，实现“一号响应”“接诉即办”，推动政务服务从“政府端菜”向“群众点菜”转变。

（二）受理范围

1.咨询类：对法律法规、政策