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社会工作介入社区戒毒康复研究的国内外文献综述

1.1.1国外研究综述

1.服务质量内涵的研究

20世纪70年代后期，有学者就服务质量和服务结果的问题解释，服务质量

和服务结果之间存在着必然的联系，他们认为服务质量使得服务结果符合预先设

定的角度(Levitt,1972)。在对服务质量进行论述时应该注意这几种服务的表现

形式，材料、设备和人员。服务质量了最后的结果需要高度注意，还要关注服

务提供的路径和方法，以期能够将无形的服务质量与有形的物质产品质量加以区

分(Sasseretal.,1978)O关于两者之间的产别，学者们在早期的研究中就认为

他们存在着一定的差别。服务的无形性属性使得服务质量难以界定和衡量，这与

传统的有形产品完全不同。他在1982年提出的理论使得在顾客在接受服务的过

程中，提出了顾客感知服务质量理论，服务质量的好坏与实际过程中感知到的情

况有了鲜明的对比，由此可以评价出服务质量的好坏。所以顾客感知服务质量的

定义也随之发生了改变，这种改变发生在期望的服务和感知到的服务之间的差异,

当感知到的服务超过了预期的服务，被服务者就会认为服务质量很不错。此以

外，格鲁诺斯教授还优化了服务质