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燃气客服培训考试试题

考试时间：90分钟

总分：100分

一、单项选择题（每题2分，共30分）

燃气客服人员在接听用户来电时，首句应使用的规范话术是（）

A.“喂，什么事？”

B.“您好，[公司名称]燃气客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

C.“您说吧，我在听。”

D.“等一下，我正在忙。”

当用户反映家中燃气灶具无法点火时，客服人员的首要处理步骤是（）

A.立即安排维修人员上门

B.询问用户是否检查燃气表余量及阀门状态

C.建议用户自行检查灶具电池

D.告知用户可能是灶具故障，需更换新灶具

根据《城镇燃气管理条例》，燃气公司应当在接到燃气泄漏报警后（）内到达现场处置

A.30分钟

B.1小时

C.2小时

D.24小时

用户投诉燃气费用异常时，客服人员不需要核实的信息是（）

A.用户是否更换过燃气表

B.用户近期用气量变化原因

C.用户邻居的燃气费用金额

D.燃气表是否存在故障

燃气客服沟通中，不属于“同理心表达”的话术是（）

A.“我理解您现在的着急心情，我们会尽快处理。”

B.“您先别生气，我们一起解决这个问题。”

C.“这点小事没必要着急，慢慢说。”

D.“如果是我遇到这种情况，我也会觉得不方便。”

燃气泄漏事故发生时，客服人员应指导用户首先采取的措施是（）

A.关闭燃气总阀门

B.打开门窗通风

C.严禁开关