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企业质量投诉处理制度

为规范企业质量投诉处理流程，提升客户满意度，维护企业品牌信誉，推动产品与服务质量持续改进，依据《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合企业实际经营需求，制定本制度。本制度适用于企业全渠道接收的客户质量投诉（含产品质量投诉与服务质量投诉）处理全过程，涵盖电话、邮件、线上平台（官网/APP/小程序）、线下门店/服务点现场提交等各类投诉渠道。

一、职责划分

1.1客服中心（或客户服务部）

负责全渠道质量投诉的统一受理、登记、分类、跟踪及闭环管理；

受理阶段：实时查看各渠道投诉信息，1小时内完成信息确认（含客户基本信息、投诉内容、产品/服务明细、诉求