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群众满意度调查考核细则

为深入贯彻以人民为中心的发展思想，推动各级各类公共服务主体牢固树立“群众满意是第一标准”的工作导向，切实提升服务效能和群众获得感，结合本地区实际，制定本。本细则适用于辖区内承担公共服务职能的行政机关、事业单位、街道（乡镇）及村（社区）、水电气暖等公用事业企业（以下简称“被考核单位”），重点围绕与群众生产生活密切相关的政务服务、民生保障、公共安全、城市管理等领域开展考核。

一、考核原则

（一）客观公正。以群众真实评价为核心依据，采用科学抽样、多维度采集、交叉验证等方法，确保数据真实可靠，避免主观臆断和形式主义。

（二）全面覆盖。既涵盖窗口单位、热线平台等“直接接触型”服务主体，也延伸至政策落实、项目实施等“间接影响型”服务场景；既关注日常服务表现，也聚焦急难问题处置成效。

（三）问题导向。通过调查精准定位服务短板，将考核结果与整改提升紧密挂钩，推动“评价—反馈—整改—优化”闭环管理。

（四）结果管用。强化考核结果与单位绩效、干部奖惩、资源配置等挂钩，切实发挥“指挥棒”作用，倒逼服务质量系统性提升。

二、考核内容与评分标准

考核总分100分，设置服务态度、服务效率、服务规范、服务效果、问题整改5项一级指标，每项下设具体考核要点（二级指标），实行量化评分。

（一）服务态度（20分）

重点评价服务过程中群众的情感体验，体现服务的温度与亲和力。

1.文明用语（5分）：