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民航旅客服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范手册适用于中华人民共和国境内所有依法设立的民航运输企业及其运营的民用航空器上的所有旅客服务环节，涵盖从旅客购票、值机、登机到离站的全流程服务。手册定义的“民航旅客”是指持有有效客票、符合乘机条件、具备乘机能力的自然人，包括携带行李的成人、儿童及老年人，以及持有有效证件的民航运输企业员工。

“服务规范”是指民航运输企业在提供客舱服务过程中，必须遵循的法律法规、行业标准及企业内部管理制度，是衡量服务质量的核心依据。“旅客权利”是指旅客在航空运输中依法享有的知情权、选择权、公平交易权及获得安全服务权的总和，是衡量服务质量的底线。“服务标准”是指旅客在登机、候机、登机及离机过程中，对服务动作、用语、态度及环境设施所提出的具体量化要求，是服务考核的硬指标。

本规范手册的制定基于国际民航组织（ICAO）的《国际民用航空旅客服务规范》及中国民航局（CAAC）发布的最新行业指导意见，旨在统一全行业服务水准。

1.2基本原则与目标

本规范遵循“安全第一、服务至上”的根本原则，将旅客安全置于服务工作的首位，确保所有服务活动不干扰飞行安全。服务目标设定为：旅客满意度达到90%以上，投诉率控制在0.5%以内，旅客服务流程平均耗时缩短15%，实现“零重大服务事故”。

所有服务活动必须体现“以人为本”的理