餐厅服务失误与语言艺术重要性.pdfVIP

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客

人便开了口：“我要点××菜，一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”

同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天一定要尝尝。”菜点完后，服务员

拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有

这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？

让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在

朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，

致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事

物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这

道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其

它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意

真不错，看来所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋

友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。