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2025年景点管理与游客服务手册

第1章游客服务规范与礼仪准则

1.1基础服务礼仪训练

站姿训练要求游客在排队等候时，身体直立挺直，不倚靠栏杆，双臂自然下垂或轻握成拳置于腹前，目光平视前方保持专注，避免低头看手机或频繁眨眼，确保服务形象的第一印象。坐姿训练强调入座后保持背部平直，双手自然交叠置于大腿，双腿并拢微曲，禁止翘二郎腿、交叉双腿或双手抱臂，体现对公共空间的尊重与职业素养。

行走规范规定在室内走廊行走时，步伐稳健轻快，严禁奔跑、推搡或大声喧哗，遇到他人时应主动放慢脚步，保持1米以上的安全距离，展现文明风范。微笑服务训练要求对每一位入园游客，尤其是老弱病残孕及儿童群体，必须做到“三笑”，即主动问候、眼神交流、微笑致意，并配合手势引导，消除游客的陌生感与焦虑感。语言礼仪规范强调使用普通话交流，严禁使用不文明用语，禁止使用方言、俚语或带有地域歧视色彩的词汇，语调亲切自然，音量适中，避免高声叫喊或刻意压低声音。

仪容仪表要求游客穿着整洁得体，男士保持衣领干净无杂物，女士不得佩戴夸张首饰，长发需盘起并佩戴发网，指甲修剪整齐，头发无乱发外露，展现专业且卫生的形象。

1.2文明旅游行为指引

垃圾分类管理要求游客严格遵循“分类投放”原则，将可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾及干垃圾分别投入对应垃圾桶，严禁混投，并做到“垃圾不落地”，保持通道畅通。禁止吸烟规定