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航空乘务服务与安全知识手册

第1章航空乘务服务基础规范

1.1乘务员职业形象与礼仪规范

乘务员在值机柜台前需保持整洁干练的着装，统一制服上衣应平整无褶皱，领口扣好，袖口露出1-2厘米，佩戴胸牌位置端正且清晰可见，严禁穿着拖鞋、短裤或露趾凉鞋上岗。乘务员在登机口区域行走时，必须佩戴高筒黑色手套，行走路线需沿走廊两侧边缘进行，禁止在过道内随意走动或大声喧哗，保持与旅客的安全距离，严禁倚靠门框或柱子。

在客舱内与旅客交谈时，音量宜控制在60分贝左右，语速适中，语调亲切自然，避免使用命令式语气，应主动倾听旅客需求，适时进行眼神交流以传递关怀。乘务员在飞机起飞前及降落前必须严格执行“安全确认”程序，在驾驶舱内就位前需完成最后检查，确保客舱门已锁闭、应急设备齐全且处于待命状态。乘务员在驾驶舱内就位时，应双手抱胸或交握于腹前，目光注视前方，保持挺拔站姿，随时准备响应机组指令，展现专业素养。

乘务员在客舱内发现旅客遗失物品时，应立即按照标准流程进行登记、寻找并上报，严禁私自处理或隐瞒不报，确保信息流转准确无误。

1.2客舱服务流程标准

在旅客登机前，乘务长需向所有乘务员传达当日航班计划、机组人员配置及特殊旅客信息，并确认每位乘务员已准备好相应的服务工具。起飞前30分钟，乘务员需在机舱内完成“三查”（查客舱、查设备、查旅客），重点检查客舱门是否关闭、紧急出