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顾客服务与销售技巧手册（执行版）

第1章顾客沟通与需求挖掘

1.1建立信任的破冰策略

破冰的核心在于“去压迫感”与“价值前置”，切忌一上来就推销产品或抛出尖锐问题。在开场前，先观察环境并选择非高峰时段，以“分享者”而非“推销员”的姿态出现。例如，在接待一位新客时，不要直接说“今天有什么可以帮您”，而是先微笑询“您好，我是这里的客服小A，今天天气不错，您是在附近逛街遇到的，还是刚好路过？”这种非威胁性的问候能瞬间拉近距离，降低顾客的防御心理。利用“共同点”建立连接是建立信任最快的方式。通过询问顾客的籍贯、职业背景或兴趣爱好，寻找双方的交集。例如，当顾客提到喜欢摄影时，你可以顺势说：