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洗护预约取消补偿流程规范

一、总则

（一）目的依据。为规范洗护预约取消补偿工作，提升服务效率，保障客户权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关行业规范制定本流程。

（二）适用范围。本流程适用于公司所有洗护服务预约取消及补偿处理工作，涵盖线上及线下预约渠道。

二、组织架构

（一）职责划分。运营部负责流程监督，客服中心承担主要执行，财务部负责补偿金审核，技术部保障系统支持。

（二）层级管理。客服专员处理基础补偿，主管审核特殊案例，总监决策重大争议。

三、取消条件

1.客户主动取消。因客户个人原因需取消预约，需提前24小时操作。

2.服务变更取消。因洗护项目调整导致无法履约，自动触发补偿机制。

3.系统故障取消。因系统故障取消预约，需在2小时内通知客户。

4.外部因素取消。因不可抗力导致服务中断，按合同约定补偿。

四、补偿标准

（一）时间标准。补偿标准与取消提前时间正相关，具体比例如下：

1.提前72小时取消，补偿全额服务费的50%。

2.提前24-72小时取消，补偿30%。

3.提前6-24小时取消，补偿10%。

4.提前不足6小时取消，不予补偿。

（二）金额上限。补偿金额不超过原服务费的200%，单笔补偿金额超过5000元需主管审批。

五、操作流程

（一）申请受理。客户通过APP、电话或门店提交取消申请，客服记录申请编号。