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顾客关系管理与促销活动手册（执行版）

第1章顾客关系基础理论与战略定位

1.1顾客生命周期管理与价值评估

顾客生命周期（CLV）是指从顾客首次接触品牌到最终流失的完整时间跨度，其价值评估需基于全生命周期的成本与收益分析。企业应计算每位客户的平均净收入（ARPU），并计算客户终身价值（CLV），通常CLV是获客成本（CAC）的3到5倍，若低于此倍数则需重新审视营销策略。生命周期阶段划分需严格区分导入期、成长期、成熟期和衰退期，各阶段对应的营销重点截然不同。例如，在导入期应聚焦于品牌知名度建立，而在成熟期则需转向提升客户留存率，通过精细化运营挖掘潜在价值。

价值评估不仅关