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顾客体验优化与投诉处理手册

第1章顾客体验全案梳理

1.1顾客旅程全景图绘制与关键触点识别

在构建优化体系前，首要任务是绘制出顾客从接触品牌到最终离店的全程地图，确保没有遗漏任何瞬间。需明确定义“核心旅程”（CoreJourney），即顾客产生购买决策并产生满意感的关键路径，剔除低价值环节，聚焦于“购买-使用-推荐”的增值链条。②利用SWOT分析工具对现有触点进行诊断，识别出“高价值触点”（如产品试用、客服互动）与“低价值触点”（如冗长注册、复杂退换货流程），并标注出阻碍转化的“体验堵点”。量化分析各触点的平均停留时长（AverageTimeonPage/Dev