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民航客舱服务与乘务员培训手册

第1章

客舱服务礼仪与职业规范

1.1民航客舱服务通用礼仪

在客舱内始终保持谦恭微笑，无论面对何种乘客，目光注视对方而非低头看手机，展现专业亲和力。保持手部整洁，避免在客舱内随意摆弄衣物、头发或携带与飞行无关的随身物品。

遵循“轻声细语”原则，避免在客舱内大声交谈、播放音乐或大声喊叫，保护乘客听觉舒适。尊重乘客隐私，不随意拍摄、传播乘客照片，不议论乘客行程、健康状况或家庭情况。在值机柜台或登机口等待时，保持端正坐姿，双手自然交叠放于膝头，不随意走动或倚靠。

使用规范的敬语（如“请”、“谢谢”、“对不起”），避免使用粗俗词汇或带有歧视性的称呼。

1.2乘务员个人形象与仪容仪表

穿着制服时，必须保持整洁平整，纽扣扣好，袖口露出2-3厘米，严禁挽袖、卷裤脚或穿着拖鞋。发型必须整齐，长发需盘入发网或束于脑后，刘海不过眉，严禁佩戴夸张饰品或遮挡视线。

指甲修剪整齐，保持洁净，严禁涂有色指甲油或佩戴戒指、手链、手表等金属饰品。面部妆容淡雅，严禁浓妆艳抹，男士不得留长发、络腮胡，女士不得佩戴耳环、项链等夸张首饰。佩戴眼镜时，镜框必须与面部贴合，严禁遮挡视线，镜片需保持清洁无划痕。

保持个人卫生，指甲缝无污垢，口气清新，必要时使用口气清新剂，严禁有异味或异味散发。

1.3客舱内沟通与情绪管理

使用“我”字句表达观点（如“我注意到