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旅游咨询服务流程与礼仪手册

第1章服务准备与需求分析

1.1客户信息收集与背景梳理

客户信息收集是旅游咨询服务的基石，需通过结构化表格一次性采集客户的基本档案，包括姓名、性别、年龄、职业、联系电话、电子邮箱及紧急联系人信息，确保数据录入准确无误，并建立唯一的客户ID以便后续全流程追踪。背景梳理需重点挖掘客户的职业属性与消费习惯，例如针对商务人士需关注其差旅频率、对行程灵活度的要求及对餐饮标准的要求，而针对家庭游客则需关注儿童数量、老人身体状况及特殊饮食禁忌，以此决定服务侧重点。

在梳理过程中，必须核实客户的历史订单记录，分析其过往对某地交通拥堵或景区排队问题的反馈，从而预判本次行程中可能出现的痛点，做到“未雨绸缪”。需通过深度访谈或问卷调查方式，了解客户对旅游产品的核心偏好，如偏好自然风光还是人文历史，对服务响应速度的要求是“即时”还是“次日达”，这直接决定了产品组合的编排逻辑。收集信息时需注意隐私保护，所有数据应加密存储，并在获取后立即向客户发送《客户信息确认函》，明确告知已收集的内容范围，增强客户信任感与安全感。

若发现客户信息存在缺失（如联系方式为空或紧急联系人未填），系统应自动触发预警机制，提示咨询师立即补充或联系客户确认，避免后续出现紧急联络困难。

1.2行程目标与预算界定

行程目标界定需采用SWOT分析法，明确客户是希望以“打卡式”体验为