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顾客满意度调查与分析手册（执行版）

第1章调查设计与数据采集

1.1调查目标与适用范围界定

明确核心业务痛点是启动项目的基石，需通过召开跨部门研讨会，梳理出顾客满意度调查中最急需解决的具体问题，例如“线上支付流程中的退款延迟”或“新品上市后的复购率下降”，确保所有调研方向均指向实际业务价值。界定调查范围时需遵循“全渠道、全场景、全生命周期”原则，明确界定哪些渠道（如官网、APP、线下门店）和哪些顾客群体（如新用户、老会员、高价值客户）应纳入本次调查，避免抽样偏差导致结论失真。

设定清晰的调查目标层级，区分短期目标（如本季度提升5%的净推荐值NPS）与长期目标（如建立顾客忠诚