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顾客服务与商品陈列手册（执行版）

第1章服务标准与行为规范

1.1接待礼仪与开场问候

员工需佩戴工牌，在顾客视线平齐位置站立，面带标准微笑，使用“您好，欢迎莅临[店铺名称]的标准化问候语，并主动介绍店内环境，保持眼神接触，展现专业且热情的态度。若顾客为老年人，应降低语速，语调柔和，使用“您”作为尊称，并主动提供温水一杯，同时告知洗手间位置，体现对老年顾客的关怀。

针对儿童顾客，需蹲下至视线高度，使用“小朋友好”代替“客人”，并主动递上一张印有卡通图案的欢迎卡片，引导其坐在离柜台1米内的安全区域。接待高峰期（上午9:00-11:30，下午2:00-4:30）需保持双手空