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旅客服务与铁路安全手册（执行版）

第1章旅客服务标准与行为规范

1.1通用服务礼仪与着装要求

旅客在候车大厅或列车车厢内，应保持站立或行走姿态，目光平视前方，严禁倚靠立柱、座椅或随意走动，体现“站如松、行如风”的专业形象。进入车站或列车时必须主动佩戴并规范佩戴铁路制服，制服需保持整洁平整，纽扣闭合，袖口无外露，严禁佩戴手表、手链等饰品，确保着装符合职业规范。

列车长或站台工作人员在旅客上车时，应使用标准的欢迎语“您好，欢迎乘坐次列车”，并主动协助携带大件行李旅客，体现人文关怀。面对旅客询问时，工作人员需使用普通话标准发音，做到“眼到、口到、心到”，耐心倾听旅客需求，严禁打断旅客说话或强行推销产品。在引导旅客走向检票口或车厢时，应遵循“左行右立”原则，双手自然下垂或轻扶扶手，步伐稳健，严禁奔跑推搡，确保引导动作流畅自然。

所有服务行为必须遵循“先问后答、先帮后推”的原则，若旅客未购票需主动协助其前往售票处或自助终端，严禁在未授权情况下擅自操作旅客设备。

1.2车站服务流程与响应机制

旅客到达车站时，工作人员需在10分钟内完成身份核验并引导至指定检票口，若遇大面积客流需启动“潮汐疏导”预案，实时调整客流方向。列车到站后，列车长需在3分钟内确认车厢状态并安排餐车服务，通过广播系统发布列车动态，确保信息传递准确无误且及时。

旅客在候车室等候时，若等待