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民航机场物业管理手册（执行版）

民航机场物业管理手册（执行版）

第一章机场物业管理总则

第一节总则与适用范围

第二节组织架构与职责分工

机场物业管理体系实行“一把手”负责制，成立由机场总经理任组长，分管副职任副组长，各部门负责人为成员的物业管理领导小组，负责重大事项决策与资源协调。②设立总客服部作为对外服务窗口，负责受理客诉、投诉处理及满意度调查，实行7×24小时”响应机制，确保乘客诉求“件件有回音”。设立工程部作为设施维护核心部门，下设机电维修、清洁保洁、秩序维护等专业班组，实行网格化分区管理，确保故障“最小化停机”。④设立安保部作为安全防线，负责航站楼巡逻、消防演练、反恐防暴及车辆管控，建立“零事故”安全目标责任制。⑤设立信息技术部负责智慧化平台建设，包括人脸识别闸机、视频分析系统、智慧停车系统及数据中心运维，实现数据互联互通。设立财务部负责预算管控、成本核算及供应商管理，建立物资采购黑名单制度，确保每一分钱都花在刀刃上。

第三节基本原则与目标

坚持“以人为本”的服务理念，将乘客体验置于首位，建立“首问负责制”和“一次性办成”服务标准，杜绝推诿扯皮现象。②坚持“安全第一”的红线意识，将安全指标作为绩效考核的“一票否决”项，确保消防通道畅通率、监控覆盖率达到100%。坚持“降本增效”的运营导向，通过设备全生命周期管理和节能降耗措施，力争年节能率高于行业平