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2025年民航服务流程与应急处置手册

第1章通用服务流程规范

1.1旅客全流程服务标准化

旅客在值机柜台办理手续时，应出示身份证或护照及登机牌，工作人员需核对信息一致性，并协助旅客完成电子客票打印，确保“一单在手”；对于携带特殊物品（如婴儿车、轮椅）的旅客，应提前在候机区安排专人引导，并在登机口提供无障碍通道指引，确保旅客通行顺畅；

旅客登机后，乘务员需在登机口广播中告知旅客登机顺序及机上餐食安排，引导旅客有序就座，避免拥挤踩踏；旅客在机舱内如需使用洗手间，应遵循“先下后上”原则，避免影响其他旅客，且一旦使用完毕应立即归位至指定位置；旅客在机上正常休息期间，乘务员应每隔45