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2025年空中乘务员服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年全行业注册空中乘务员（含预备役学员）在国内外所有商业航空公司的客舱服务全流程，涵盖从登机门至舱门离机的所有环节，确保服务标准统一且符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）的最新法规要求。“空中乘务员”定义为持有相应等级合格证、具备客舱服务专业知识、通过航空公司岗前培训并签署服务协议的专职或兼职专业人员，其核心职责是保障旅客安全、提供优质服务并维护客舱秩序。

手册定义中的“服务规范”是指经航空公司审定、具有法律效力的操作指南，它规定了乘务员在备降、颠簸、隔离旅客等特定场景下的标准动作、话术及应急处置流程，任何偏离该规范的口头指导均视为无效操作。“服务宗旨”是指“安全第一、服务至上、文明优雅、高效专业”，其内涵是将旅客的生命安全置于首位，同时通过细节关怀提升旅客满意度，实现航空服务从“功能型”向“体验型”的转型。“核心价值观”要求乘务员树立“人人都是安全员”的理念，坚持“无小事”的服务意识，将每一次起飞、每一次落地视为新的服务起点，以高度的责任感对待每一位旅客，杜绝任何形式的服务懈怠。

“资质与准入”规定了从事空中乘务工作的最低门槛，包括必须持有中国民用航空局颁发的《民用航空器驾驶员/乘务员执照》、完成不少于240学时的专业培训、通过体检及背景调查，严禁未经培训或持