客房服务与客人关系管理手册.docxVIP

客房服务与客人关系管理手册

第1章客房服务基础规范与执行标准

1.1客房清洁服务流程与质量等级

清洁人员需严格执行“先内后外、先里后外”的动线原则，即从卫生间开始清理，再处理床铺，最后清洁公共区域，确保灰尘和污渍不被交叉污染；②在清洁地毯时，必须使用专用的中性清洁剂，并配合高压水枪进行地面除尘，严禁使用普通拖把直接拖地，以免损坏地毯纤维；对于床铺的整理，要求“一床一枕一被三套”，确保床单平整无褶皱，被套无污渍，枕头摆放整齐且无变形，被子折叠呈菱形或三角形，棱角圆润；④卫生间清洁需重点检查马桶水箱、洗手台镜面及淋浴区，使用消毒湿巾擦拭高频接触面，并确保防滑垫干爽防滑，防止客人滑倒受伤；⑤垃圾袋分类投放需严格遵循“可回收物、厨余垃圾、其他垃圾”三袋分离标准，垃圾桶加盖密封，每日定时清运，避免异味散发；清洁质量等级分为“基本合格”、“优良”和“优秀”三级，所有客房必须达到“优良”标准，方可挂牌放行，具体表现为无异味、无积尘、无污渍、无破损，且无“三多”（多尘、多脏、多脏乱）现象。

1.2客房布草管理与洗涤规范

布草的洗涤前检查包括核对领用单与实物数量、检查布草是否有破损、起球、褪色或污渍，如有问题必须当场标记并上报主管，严禁带病布草进入洗涤环节；②洗涤过程中需严格执行“三检制”，即投洗前自检、洗涤中互检、投洗后自检，重点检查漂洗是否彻底，确保洗涤剂残留量不超过标