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航空运输服务流程手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1定义与术语解释

航空运输服务流程手册（执行版）是指航空公司依据国家民航局（CAAC）及ICAO国际民航组织（ICAO）的规章，结合本司实际运营情况，对旅客全流程服务标准、操作程序及质量管控要求形成的标准化指导文件。该手册明确了从航班时刻确认到客舱服务结束的全链条定义，是保障航班准点率与服务一致性的核心依据。服务流程中的“旅客”指持有有效客票并具备乘机资格的成年人；“机组人员”指经航空公司培训并持有相应执照的航空安全员及乘务员；“地面服务”涵盖从值机柜台、安检口到登机口的全流程地面操作；“客舱内”特指飞机机舱内部空间，不