基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价：维度拓展与策略优化.docx

基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价：维度拓展与策略优化

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

移动通信行业自诞生以来，经历了迅猛的发展与深刻的变革。从早期的模拟通信到如今的5G乃至未来6G的探索，移动通信技术不断迭代升级，深刻改变了人们的生活与工作方式。在发展初期，移动通信市场处于增量竞争阶段，运营商主要通过拓展用户规模、扩大网络覆盖范围来获取竞争优势。随着市场逐渐饱和，用户增长速度放缓，移动通信市场竞争模式发生了显著转变，从增量竞争过渡到存量竞争。以中国市场为例，截至2024年，中国移动、中国联通和中国电信三大运营商的移动用户总数已接近饱和状态，用户