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银行客户关系管理与投诉处理手册

第1章

1.1适用范围与定义

本手册旨在规范全行对各类客户关系的维护策略及突发投诉事件的标准化处置流程，明确界定“核心账户”、“一般对公户”及“个人零售户”等客户层级，确保各级客户经理在各自管辖范围内执行统一的服务标准。对于因系统故障导致的非人为操作失误引发的账户冻结或交易失败，本手册规定必须纳入“技术性投诉”范畴，并优先通过系统自动修复机制处理，仅在系统无法恢复时才启动人工介入程序。

“客户管理核心目标”包含三个维度：一是确保95%以上的存量账户处于活跃状态，二是将投诉化解率提升至85%以上，三是实现客户满意度评分维持在4.8分及以上，以数据