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银行客户服务与风险防范手册

第1章客户基础服务与业务办理

1.1网点服务规范与礼仪要求

网点环境布置需严格遵循“五净”标准，即地面无油渍、柜面无灰尘、墙面无污渍、玻璃无水痕、票据柜无杂物，每日营业前由大堂经理带领员工进行“大扫除”并拍照记录，确保客户进门即见整洁环境。员工着装须统一佩戴工号卡，男性员工常服领带颜色需符合银行VI规范，女性员工发髻必须整齐盘起，严禁佩戴夸张饰品，上岗时须主动微笑并点头示意，体现专业形象。

服务话术必须遵循“三声原则”，即客户进门喊一声、遇到客户喊一声、服务客户喊一声，同时严禁使用方言或粗俗用语，必须使用标准普通话，语调需由快转慢，音量适中。业务办理时须严格执行“一米线”制度，客户排队时不得跨越，必须保持安全距离，若遇到客户情绪激动，工作人员应立即上前安抚，使用“请别急，我马上帮您解决”等安抚性语言。现金业务操作须遵循“双人复核”原则，点钞机必须由两人同时操作，每捆现金必须使用红蓝封包，且封包处需加盖“现金”印章，确保账实相符，严禁单人操作。

凭证填写须做到“三查三对”，即查内容、查金额、查签字，客户填写的姓名、账号、用途必须与原件严格一致，发现任何疑点须立即暂停并上报，严禁代填或模糊处理。

1.2柜面业务全流程操作指引

客户办理业务前须出示有效身份证件，柜员需核对客户身份并录入系统，若证件信息模糊，须当场要求客户补充并拍照留